在现代商业环境中，消费者与商家之间的冲突和纠纷时有发生。特别是在大型商场中，由于顾客众多且交易频繁，潜在的问题也随之增加。当这些矛盾升级成为公开的争执时，妥善处理就显得尤为重要。以下是如何应对和解决这类问题的步骤和建议：

一、保持冷静和专业态度 无论遇到何种情况，作为商场管理人员或保安人员，都应始终保持冷静和专业的态度。避免情绪化的反应可能加剧紧张气氛。同时，确保所有工作人员都能以同样的方式行事，这有助于维护商场的形象和秩序。

二、迅速响应 一旦接到投诉或发现冲突迹象，应立即采取行动。快速到达现场并了解具体情况，这样可以防止事态扩大化。如果情况紧急或有安全风险，应优先保证所有人的安全。

三、倾听双方意见 在冲突过程中，首先要给予双方平等的机会来表达他们的观点和不满。通过积极的倾听，可以更好地理解问题的根源，并为解决问题打下基础。在这个阶段，不要急于判断谁对谁错，而是专注于寻找解决方案。

四、寻求妥协方案 大多数情况下，可以通过协商找到双方都可以接受的解决方案。这可能包括退款、换货或其他补偿措施。重要的是要灵活处理，并在不违反法律和政策的前提下尽量满足消费者的合理要求。

五、记录和报告 每一次纠纷都应该被完整地记录下来，以便后续分析和改进。此外，高层管理层应该定期收到关于此类事件的报告，以便他们能够制定相应的策略来减少未来发生类似事件的可能性。

六、培训和教育 对于员工来说，接受有效的客户服务培训是非常重要的。这将帮助他们更好地理解和处理客户的情感需求以及如何有效地解决问题。同样，向公众宣传商场的政策和程序也有助于减少误解和不必要的争议。

七、监控和预防 使用闭路电视（CCTV）等技术手段可以帮助识别和预防潜在的冲突。此外，定期检查商场内的安全和设施状况也可以减少导致不满的原因。

八、持续沟通 建立畅通的沟通渠道，让消费者可以直接联系到商场管理部门，这样可以在问题变得严重之前得到及时解决。同时，鼓励员工在日常工作中积极与顾客互动，建立良好的关系。

总之，妥善处理商场购物纠纷的关键在于迅速回应、公正对待各方、寻求妥协方案以及持续提升管理和服务水平。通过这样的努力，我们可以创建更加和谐和满意的消费环境，同时也保护了商场的利益和声誉。